Neulich beim Kunden. Es ging um mehr Einkaufserlebnis für den Kunden und wie man das mit einem neuen Prämiensystem für die Mitarbeiter erreichen könnte. Ich habe mir dann die Zahlen angesehen und festgestellt, dass mehr als 1/3 der Personalkosten nicht für die Wertschöpfungszone ausgegeben werden. Heißt, in diesem Unternehmen wird sehr viel Geld ausgegeben für einen Bereich, wo der Kunde überhaupt keinen Vorteil hat. Ein nicht unerheblicher Teil der Personalkosten lief in den Bereich Kasse. Der Kunde muss aber dort weiterhin in der Schlange stehen und warten, bis er abkassiert wird. Also eines der unangenehmsten Vorgänge während des ganzen Verkaufsprozesses wird für den Kunden trotz der sehr hohen Personalkosten nicht wirklich angenehmer. Und da hilft auch kein schönes Blumengesteck auf der Kassentheke, noch ein Ständer mit Socken oder Schals, die den Kunden während der Wartezeit beschäftigen sollen. Dieses Erlebnis hat mich sehr nachdenklich gemacht und mir gezeigt, dass wir immer noch an Strukturen festhalten, weil es eben immer schon so war. Wir wünschen uns "Normalität" wir wünschen uns, dass wir mit "kleinen Schönheitskorrekturen" das "Gebäude" irgendwie stabilisieren können und ihm neuen Glanz verleihen. Nur, das funktioniert nicht mehr. Die neue Normalität ist ständige Veränderung. Die Wertschöpfungszone ist da, wo wirklich ein Mehrwert für den Kunden geschaffen wird. Meistens stehen die Mitarbeiter dieser Wertschöpfungszone ganz unten in der Hierarchie in Unternehmen. Darüber stehen dann oft die Teamleiter, Abteilungsleiter, Hausleiter und Geschäftsführer. Die Mitarbeiter der Wertschöpfungszone sind dann meistens Chefs unterstellt, die oft keinen direkten Beitrag zur Wertschöpfungszone leisten. Um nachhaltige Veränderung in Unternehmen ins Laufen zu bringen muss man sich von der Vorstellung verabschieden, dass Führungskräfte jede Frage beantworten und jedes Problem lösen wollen. Stattdessen müssen Führungskräfte beginnen Fragen zu stellen und Mitarbeiter im Bereich der Wertschöpfungszone als Quelle der Veränderung anzusehen. Im Zeitalter des Internets ist es den Kunden möglich, weltweit das zu kaufen, was sie gerne möchten die Wertzone liegt jetzt aber viel mehr in der Art und Weise, wie wir es verkaufen - im WIE unseres Angebots, weniger im WAS Um das WIE für den Kunden zum Erlebnis zu machen benötigen wir Abläufe, die wir vielleicht so noch nie gedacht haben. Nur dann können Sie die Wertzone für Ihre Kunden vergrößern. Nur weil die Rahmenbedingungen in Zeiten von Globalisierung und Digitalisierung immer komplexer werden, heißt das noch lange nicht, dass die Lösung nicht einfach sein kann. Ganz im Gegenteil. Die besten Ideen liegen oftmals auf der Hand. Nehmen Sie das Beispiel Reisegepäck. Viele Reisende schleppten jahrelang ihre schweren Koffer mühsam durch die Flughäfen und Bahnhöfe dieser Welt. Bis 1987 ein amerikanische Pilot Robert Plath die einfache, aber geniale Idee hatte, er schraubte 4 Rollen an seinen Koffer. Und schon war der Rollkoffer erfunden, wie wir ihn heute kennen. So häufig liegt die Lösung dicht vor unserer Nase, doch wir sehen sie einfach nicht, weil wir schon zu sehr in unseren vertrauten komplizierten Denkmustern gefangen sind.
Die Grenzen setzen wir uns im Kopf. Um bei dem oben genannten Beispiel zu bleiben. Wieso beschäftigen wir uns nicht damit, dass wir gar keine Kassen mehr auf den Flächen benötigen? Wie wir das schaffen? Kann ich Ihnen noch nicht sagen. Aber gemeinsam werden wir das raus finden.